La Carta dei servizi e standard di qualità rappresenta uno strumento di comunicazione istituzionale attraverso il quale il nostro Ateneo si impegna a fornire ai propri utenti informazioni sempre più accessibili, trasparenti e complete sui propri servizi, consentendogli di identificare il responsabile di una determinata attività, i recapiti per entrarne in contatto e le modalità di erogazione del servizio.
L'utente ha inoltre a disposizione una serie di indicatori che descrivono il livello attuale di qualità del servizio offerto e il valore di miglioramento previsto. In questo modo l’Ateneo si impegna a monitorare il servizio reso rispetto agli standard prefissati - anche attraverso indagini sulla soddisfazione dell’utente e la gestione dei reclami - al fine di migliorare la qualità delle prestazioni fornite.
Il sito della Carta dei Servizi vuole essere uno strumento utile e dinamico per i nostri utenti, pertanto i contenuti e il sito stesso saranno aggiornati e implementati durante tutto l’anno.
La Carta dei Servizi dell’Università di Genova è curata dal Servizio Informazione istituzionale.
Normativa di riferimento
In Italia, il termine “Carta dei Servizi” viene introdotto per la prima volta nel 1993 in un documento di studio del Dipartimento della Funzione Pubblica, che stabilisce i principi a cui devono essere uniformati i servizi pubblici. Il 27 gennaio 1994 vi è poi l’emanazione di una Direttiva della Presidenza del Consiglio “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”. La Direttiva definisce servizi pubblici “quelli volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all'assistenza e previdenza sociale, all’istruzione e alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione, ai sensi dell'art. 1 della legge 12 giugno 1990, n. 146, e quelli di erogazione di energia elettrica, acqua e gas.”
Successivamente, con la Legge n. 273/1995, all’art. 2 “Qualità dei servizi pubblici” si parla di adozione di schemi generali di riferimento per l’adozione di carte dei servizi da parte di enti erogatori di servizi. Con il D.Lgs. 150/2009 viene istituita la CiVIT ovvero la Commissione Indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità delle amministrazioni pubbliche, nata con il compito di garantire l’efficienza e la trasparenza del lavoro svolto nelle pubbliche amministrazioni (oggi la CiVIT è diventata l’Autorità Nazionale AntiCorruzione e per la valutazione e la trasparenza delle pubbliche amministrazioni - A.N.AC.)
In tempi più recenti, la legge n. 27/2012 specifica all’art. 8 Contenuto delle carte di servizio:
1. Le carte di servizio, nel definire gli obblighi cui sono tenuti i gestori dei servizi pubblici, anche locali, o di un’infrastruttura necessaria per l’esercizio di attività di impresa o per l’esercizio di un diritto della persona costituzionalmente garantito, indicano in modo specifico i diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori del servizio e dell’infrastruttura.
2. Al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l’universalità e l’economicità delle relative prestazioni, le Autorità indipendenti di regolazione e ogni altro ente pubblico, anche territoriale, dotato di competenze di regolazione sui servizi pubblici, anche locali, definiscono gli specifici diritti di cui al comma 1. Sono fatte salve ulteriori garanzie che le imprese che gestiscono il servizio o l’infrastruttura definiscono autonomamente.
Ultimamente, sono poi stati emanati alcuni provvedimenti recanti specifiche più dettagliate per l’elaborazione della carta dei servizi ed in particolare: - le linee guida CiVIT n. 88/2010 “Linee guida per la definizione degli standard di qualità”, - le linee guida CiVIT n.89/2010 “Indirizzi in materia di parametri e modelli di riferimento del sistema di misurazione e valutazione della performance” - la Delibera CiVIT n. 3/2012 “Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici”. Quest’ultima prevede che l’elenco dei servizi resi al cittadino e i relativi standard di qualità debbano confluire nella Carta dei servizi di ciascuna amministrazione, che rappresenta lo strumento principale per la riforma in materia di qualità dei servizi pubblici. Infine, non si può non ricordare il D.Lgs n.33/2013 che, all’art. 32, prescrive “Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.”.
Risultati della customer satisfaction
Nel 2022, al fine di rilevare la qualità dei servizi erogati, gli stakeholder hanno potuto condividere la propria opinione partecipando alle rilevazioni di customer satisfaction su servizi tecnici e amministrativi di cui hanno fruito.
La rilevazione, anonima e non obbligatoria, rivolta a studenti, docenti e personale tecnico amministrativo, si è svolta dal 22 novembre al 15 dicembre 2022 e ha riguardato i servizi sopra indicati.
Per ciascun servizio erano previste più domande relative alle diverse prestazioni offerte e alle relative dimensioni.
Per misurare il grado di soddisfazione è stata utilizzata una scala ordinale da 1 a 6, dove 1 indica la completa insoddisfazione e 6 la completa soddisfazione. È convenzionalmente considerato critico un valore medio di risposta inferiore a 3,75 . Nel caso la risposta abbia un valore pari o inferiore a 3, al rispondente è stata richiesta l’indicazione della motivazione della parziale o totale insoddisfazione.
Di seguito è disponibile il documento nel quale sono presentati i risultati della rilevazione con le risposte a ciascuna domanda.